「CRMマーケティングとは？」
「観光CRMとは？」
「なぜ、観光CRMが重要なのか？」
今回は、観光分野におけるCRMマーケティングについて紹介します。昨今の観光施策において重要性を増す「観光CRM」とは？そして、「観光CRM」の導入・運用において注意すべき点を解説します。
・「CRMマーケティング」とは？
・「観光CRM」とは？
・「観光CRM」の導入・運用におけるポイント
・「Customer Relationship Management」
・顧客関係管理システム
SNSの普及、消費ニーズの多様化、ブランド価値戦略など、ビジネスにおける環境は刻一刻と変化しています。このようなビジネスの世界で長く重要な要素となっている、
顧客関係管理を意味する「CRM(Customer Relationship Management)」。
「CRMマーケティング」とは、
より良い顧客一人一人との関係性(CRM)を築く目的で、顧客情報の収集・分析、データに基づく顧客に寄り添った戦略と戦術を行う一連のマーケティング活動
後述する観光業だけでなく、あらゆる業種で消費者それぞれにカスタマイズドされたマーケティングやプロモーションが重要性を増しています。画一的なマーケティングや事業が多かった高度経済成長期は、どんな商品を出してもとりあえずは売れました。
しかし、ビジネス環境の変わる中で、リピーターやロイヤルカスタマー、自社に関心を強く持つ層へのマーケティングが重要になっています。常に「顧客や市場」に焦点を当てた事業創造が必要になっています。
このような顧客との関係性をデータに基づき管理し、自社と顧客/消費者とのより良い関係性を築くことが「CRMマーケティング」として重要性を増しています。
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「観光CRM」とは？ 「観光CRM」が注目される理由
・「量から質へ」｜リピーターや関心の深い観光客の重要性
・管理された顧客情報によるマーケティングの効率化と生産性の向上
・「満足度の向上」と関係人口を増やす地域全体の取り組み
→持続可能な地域づくりに向け、CRMを活用した消費者や域外の人々に対するサービス・取引の拡充が大事。
観光業においても、顧客との関係性をマネジメントする「CRMマーケティング」の重要性が増しています。では、なぜ「観光CRM」が重要なのでしょうか？
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1．「量から質へ」｜CRMによる観光客と地域双方のための真の利益
「観光立国」の実現や観光による地域活性化に伴い、観光客数が急激に増加し地域のキャパシティーを超える「オーバーツーリズム」が問題となっています。また、高度成長期から続く団体旅行などのマスツーリズムやマスコミュニケーションは終焉を迎え、消費者それぞれがメディアを用い、観光地を選び赴くことが増えました。
このような消費動向が変化する中、消費者による口コミやアフターサービスなども重要性が増し、顧客との関係性を築く「CRMマーケティング」が必須となっています。
量を追求した観光施策による地域への悪影響、画一的なマーケティングから脱し、消費者や顧客、リピーターを大事にし、双方の利益を追求するような「観光CRM」が重要でしょう。
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2．デジタルとCRMマーケティングによる生産性の向上
デジタルトランスフォーメーション(DX)の推進やデジタルマーケティングの普及に伴い、デジタル技術を活用した事業創造や顧客情報の管理を通じ、事業の生産性向上および効果的なマーケティング施策が目指されています。
特に、観光業は労働生産性が他業種と比較し低いことから、デジタル技術を使った効果的で効率的なマーケティングを行う必要性から「デジタル×観光CRM」が注目されています。
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3．「観光=交流」｜CRMを通じた関係人口の創出
「観光」は、地域住民と域外からの人々を繋ぐ「交流」の役割を果たします。その上で、観光客や顧客との関係性を築く「CRMマーケティング」が重要性を増しています。
また、地域に携わる関係人口の創出、域内への移住促進など、域外住民とのコミュニケーションを通じた長期的な地域活性化を目指し、地域全体で「CRMマーケティング」が取り組まれています。
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「観光CRM」の運用ポイント
・観光課題と目標の明確化・数値化
・リピート率と客単価のデータ収集・分析
・顧客/消費者に則したパーソナライズ化
観光課題と目標の明確化・数値化
「観光CRMマーケティング」を実施する上で、地域や自社と観光客、地域住民との関係性の課題点、「観光CRM」を通じた観光マーケティングの目標を数値化することが重要です。
地域の観光施策において、観光客との「CRMマーケティング」における課題点の明確化、観光マーケティングによる目標の曖昧な数値化が大きな課題点として挙げることが出来ます。
「観光CRM」においても、「市場・顧客」とのニーズのすり合わせ、観光施策による目標の数値化、そしてデータに基づくPDCAサイクルの循環を促すことが必要でしょう。
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リピート率と客単価のデータ収集・分析
「観光CRM」を運用する上で、観光客や地域住民のリピート率とデータに基づく分析が重要です。
地域が主体的に観光客を誘致する時代においては、観光地を訪れる人々をロイヤルカスタマーとしてアフターサービスや継続的なアプローチを続けることが重要となるでしょう。
顧客/消費者に則したパーソナライズ化
「観光CRM」における観光客との関係性構築において、観光客それぞれに則したパーソナライズ化が重要となります。
個人が観光地を選び、インターネットで観光商品を買うなど消費行動が変化する中、消費行動に基づくレコメンド機能や観光客自身だけのロイヤルカスタマー制度などの運用が必要となるでしょう。
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