【必見】観光における口コミ対策｜口コミマーケティングで観光客を増やす！

「良い口コミや悪い口コミ、どちらもあって・・・」

「口コミマーケティングとは？」

「観光における口コミ対策を徹底したい」

今回は、観光における口コミ対策及び口コミマーケティングを活用した観光客の増やし方と観光地域づくりについて紹介します。

以下の点を紹介！

口コミマーケティングとは？

誰もがインターネットに接続し、いつでも・どこでも商品を購入し、また購入者同士で商品の評判やレビューを行う「口コミ」の出現など、消費行動が変化しています。（☜「AISAS」）

口コミマーケティングとは、上記の消費行動の変化に伴う、

消費者の口コミを活用し、消費者同士または不特定多数の間で情報が拡散され、商品の認知や購買を促進する仕掛けづくり及びマーケティング手法のこと。

口コミマーケティング｜「バズと「バイラル」

「バズマーケティング」と「バイラルマーケティング」

口コミマーケティングには、主に2つのマーケティング手法があります。

1つ目は、「バズマーケティング」です。

「バズマーケティング」とは、大きな反応を得ることの出来るイベント開催やキャンペーン運用、インフルエンサーなどの起用をすることで、短期間のうちに爆発的に口コミを増やし、情報の拡散及びビジネス利益を得る口コミマーケティング手法。

例えば、元ZOZOTOWN社長前澤友作さんの100万円贈呈キャンペーン、ジャスティンビーバーなどのインフルエンサーによるトレンドなど、短期間のうちに大きな口コミや反応を得ることです。

2つ目の、「バイラルマーケティング」。

「バイラルマーケティング」とは、既存顧客や不特定多数に情報発信を行い、各消費者が自然に口コミを書き、拡散していくような仕掛けづくりをする口コミマーケティング手法。

中長期的に口コミを増やし顧客獲得を目指す取り組みで、基盤の据えた戦略創造が重要である一方、強固な事業基盤と顧客層を構築することが出来ます。

口コミマーケティングの影響力

NTTレゾナント株式会社が実施した「購買行動においてクチコミが与える影響について」の調査。

調査では、商品やサービスを購入する際に口コミがどのくらい気になるかという問いに対して、81.6%の消費者が気になると回答しました。特に、女性の88.9%は口コミが気になると回答しました。

また調査結果から、「良い口コミの方が気になる：28.1%」より「悪い口コミの方が気になる：71.8%」と、悪い口コミの方が与える印象や影響力が大きいことが分かります。

口コミの信頼度に関しても、全体で80%程が口コミをおおむね信頼しており、「文章がしっかりしていること」「有識者らしき人の口コミ」「同じような立場や年代の意見」など、口コミを信頼する要因も明確だということが分かりました。

引用・参考：「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査　NTTレゾナント株式会社

観光と口コミ対策｜口コミマーケティングで観光客を増やす！

・訪日観光客は口コミを重視する⁉

観光庁の報告する訪日観光客の「出発前に得た情報源で役に立ったもの」において、

訪日観光客は、日本へ旅行したことのある周囲の意見や口コミ、SNSでの情報などを基に日本への旅行計画を立てる傾向にあります。

また、JNTO（日本政府観光局）は「在留外国人」向けのSNSでの口コミ投稿促進キャンペーンを実施することで、海外の日本へ旅行したい層にアピールしています。

このように、実際に日本へ来た人々の口コミがインバウンド観光客増加のために必須であることから、外国人にとってフレンドリーな口コミサイト及び口コミマーケティングを行うことが重要です。

参考：訪日ラボ

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・良質な口コミを得る努力を

観光地や商品の口コミがただ多いだけでは、ネガティブな口コミによる顧客への影響を防ぐことが出来ません。つまり、キャンペーンによって一時的に口コミが増えても、口コミの質が悪いと良い影響をもたらしません。口コミが目的となるのではなく、サービスの改善及び「市場・顧客の視点」に立った事業創造を実施し、口コミ及び顧客の獲得を推進することが先決です。

・地域一丸となった口コミ対策を

地域や自治体が一丸となった口コミマーケティングも有効です。観光地や観光商品の開発において、地域住民の理解や協力を得ることは重要です。そのため、口コミにおいても地域住民や他事業主に協力を仰ぎ、事業改善を相互に地域一丸となって実施することで、地域外の口コミ及び顧客を獲得することが出来ます。

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・狙う顧客に則した口コミツールの使用を

顧客がどのような情報サイトを通じ、観光地や自店舗へ来たのかをチェックする必要があります。また、どのような情報発信ツールが発信したい情報と親和性があるのかなども調べ、顧客層や観光情報に則した口コミツールの活用を行う必要があります。

単なる一時的なSNSでのキャンペーンではなく、持続的に顧客を獲得し維持する口コミマーケティングが重要かもしれません。

・口コミに対する返信と対応を

口コミはある意味で、事業者と顧客のコミュニケーションの場です。良い評価や一方的な悪い口コミに対し、どちらにもある程度で返信することが大切です。口コミの信頼度に関する調査にもあるように、事業者自身が適切な対応することでより信頼アップに繋げることも可能です。消費者によって感じるサービスの違いは引き起こる一方、改善点や良い点などをブラッシュアップする機会として口コミ対策を行うことが重要です。